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向陽春
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向陽春
發表於 2016-4-25 23:19
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ㄅㄨㄅㄨ恰恰嚕啦啦,開場啦!(8 )死皮賴臉的精神
本帖最後由 向陽春 於 2018-6-21 09:45 編輯
8‧死皮賴臉的精神
「來這裡的孩子障別不一樣,有的腦筋可比我還要好,我不認得的客人,他們一眼就認出來了!」
「甚至有的孩子,竟記得剛剛過去車子的車牌號碼,有時候我認得混淆了,還虧孩子跟我提醒。」
「這些孩子反而讓我發現自己有所不足的地方,也讓我發現到,其實生命都會有自己的窗口,只是我們一般人不會仔細去感受到。」
「而且在和孩子們互動中,他們也教會我一個道理:人與人之間,需要的是『互助互惠』而不是用高高的姿態,去『同情、憐憫』別人,因為每一個人都是不完美的,甚至有些大學教授,雖是學識的天才,卻是生活的白丁。有人專精某項事物或技能、有人博學多聞、有人反應機敏,善於整合組織。人類因而組成社會,方得以互助互惠。」
「當團隊的成員,一起互動學習成長、連結彼此專長成就貢獻,為其它成員所共享,貢獻的同時,也分享了別人的成就貢獻。當團隊成員的專長群聚連結、互動學習成長,就會產生團隊進化的動力,當團隊產生出進化的動力時,那種動力是全體團隊總合的力量。」
「但是在帶這些孩子時,也要注意一些地方。例如:多數孩子很欠缺危機意識,而洗車場的動線所在,潛藏著猶如馬路上的危機,有些孩子根本不會意識到。」
「此外有些孩子基本動作根本都有問題,你叫他起立、蹲下,他很有可能會往後仰。而蹲姿是洗車工作最常見基本動作,如果不去幫他訓練調整,工作中很有可能會出事。」
「另外還有就是有的孩子都還不太會洗車,就被排上作業線工作,如此一來他們的工作品質不容易控制,這也是有的客人無法滿意的地方。所以這些問題都必須透過平常不斷地反覆教育與訓練,才能降低這些問題的發生機率。」
「我開始思考到:要如何來幫助這群孩子。」
「於是我就從工作中,開始用心地的思考:如何讓這群孩子,可以在一個有規畫的專業訓練制度下,獲得工作專業技能,這樣一來他們就可以用工作專業技能獲得客人的肯定,而不是讓客人因為同情他們的先天缺陷,來博取工作機會。」
「於是我開始開著車子,四處去觀摩其他洗車場的洗車方式。」
「但是光有想法,沒有伸展的舞台也是沒有用,因為一般洗車場不可能特別為這些孩子開班訓練。」
「之後我想起之前工作的加油站洗車場,但是幾次的交涉下來,並不如想像中的簡單。因為洗車場最現實的就是業績數字,沒有人願意用一個必須實驗性質的辦法,去賭上自己的前途未來。」
「可是後來又為什麼願意用你的辦法實驗?」
姜大哥臉上掠過一抹自嘲的笑意,繼續說故事。
「因為我臉皮比較厚,敢厚著臉皮,一次又一次去接觸,一次不行再一次,不斷的修正。」
「加油站的洗車場沒有制度福利,待遇差;所以人事流動性也很大,有一陣子這個洗車場用了一批年輕人,服務態度之差,常常被客訴,營業收入更是入不敷出,加油站雖是公家機構,但是真正數字太難看時,也沒辦法給上面交代。」
「起初加油站的站長,只想要我回去當一個帶孩子的領班,和我心中的想法差距很大。於是我跟加油站站長分析情況:
『如果只要我回來當領班,只是解決一時的問題,卻無法解決這個洗車場長久經營所要面對的問題。這群孩子需要的,不只是眼前的工作;而是一個可長可久的工作環境。更何況任何企業的經營,當然就是要追求業績數字的成長,才能永續的經營,然而忽略掉人力資源的養成,那只是緣木求魚的做法。』
『我希望這個洗車場是可以給這一群孩子,一個安定有保障的工作地方,一個可以養成孩子們洗車專業的廣大平台,就算有一天我已經不在這邊了,他們還是可以在這邊繼續穩定的工作。』
『沒有一套制度是一訂下來,就完美無缺的,我希望站長您可以拿去和公司高層研究看看;實驗這套制度的可行性。這一套制度,或許還沒有很完備,但可以一面實驗,一面修正。而且我也很希望站長您公司退休後,也可以共同來為孩子們營造這個環境,成就這些孩子。』
在那當下,因為已經歷過前面的挫折,也比較沒有太多的期望;因為我想假如還是不可以的話,就再試試其它的洗車場看看,再沒有,就只能效法古人〝藏諸名山〞了。」
「當我已經開始另寫一份社區版的洗車場企劃時,機會卻悄悄地來臨了。先是他們營業處的處長找我去問,關於我對洗車場的概念、制度執行面的問題。我就對他們處長說:
『我的概念想法很簡單,我們雖然要提升業績數字,但要先提升服務品質,想要提升服務品質,就必須訓練好人員,讓這個團隊產生源源不斷的人力資源,才能要求業績數字的提升。』
『你講的這些都很有道理,但我想知道你有沒有執行力、能用甚麼辦法去執行?』
『我的執行力就是願意一次又一次去嘗試,失敗了再找方法,做到成功。』
『我的執行辦法就是〝複製〞與〝重複〞的訓練工作,“複製”就是不斷地複製人力資源,“重複”就是不斷地重複訓練作業的經驗。先借調你們的區經理,訓練成為種籽教官,再由種籽教官訓練所屬區域的場務長、場管員,因為將來這些區經理都必須督導自己區域裡的洗車場,如果區經理不會洗車,勢必無法發現問題、解決問題;而且這樣區經理也才有辦法跟所屬的場務長,甚至團隊成員理解溝通,培養出革命情感。』
營業處長聽完我的說明,眼睛睜得大大的,跟我說:『你這個辦法,根本是一場革命性的改變,沒那麼容易說改就改,我還得好好研究才行。』
《待續》
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